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Como pode o .PT ajudar a reforçar a confiança do consumidor?

Hoje, dia 15 de março, assinala-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, instituído em 1962. Quando nesse ano, perante o Congresso norte-americano, o então presidente John F. Kennedy enunciou quatro direitos fundamentais dos consumidores: o direito à segurança, à informação, o direito à livre escolha e o direito a ser ouvido, proferiu ainda a mítica frase: "We are all consumers” que ficou intrinsecamente associada à defesa dos direitos dos consumidores (oiça o discurso aqui).

Na ausência de um conceito uniforme de consumidor, é seguro assumir que, verdadeiramente, consumidores somos todos nós! Todos os que, no mundo físico ou virtual, consumimos bens e serviços para fins não profissionais.

Em Portugal, os direitos dos consumidores estão consagrados, desde 1974, no artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa que determina que todos "os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos”.

Mas é caso para dizer que os tempos mudaram, e embora os direitos constitucionalmente consagrados se mantenham iguais, o mesmo não pode ser dito dos hábitos de consumo que se alteraram substancialmente nos últimos 47 anos. Vejamos, por exemplo, os últimos indicadores do estudo da Economia e Sociedade Digital em Portugal que revelam a óbvia aceleração do comércio eletrónico, estimando-se que cerca de 57% dos utilizadores da internet fizeram compras online em 2020, e o valor e intensidade das compras também está a crescer, com 73% dos compradores online a fazer em média mais do que 3 a 5 vezes compras por mês.

Com o crescimento do comércio eletrónico proliferaram os desafios para o consumidor - sites estrategicamente contruídos para phishing ou disseminação de spam, fakeshops, informações omissas ou enganadoras, direitos ao arrependimento impossíveis de concretizar, produtos ilusórios e desconformes e tantas outras situações que se apresentam problemáticas do ponto de vista do "direito à segurança” (e não só) ou, permitam-nos a interpretação extensiva e provavelmente tecnicamente duvidosa, do direito do consumidor à confiança.

Desde logo, através das novas Regras de Registo de .pt que preveem quatro proibições no registo de domínios, a saber: nomes que contenham linguagem manifestamente obscena ou palavras ou expressões contrárias à lei; nomes coincidentes com denominações de origem ou indicações geográficas; domínios correspondentes a nomes de âmbito geográfico; e nomes que consistam na reprodução abusiva e com má-fé de uma marca/nome/designação legalmente protegidos, que têm como um dos seus principais objetivos prevenir que os consumidores sejam induzidos em erro, protegê-los de ”comprar gato por lebre” e aumentar a sua confiança nos sites .pt. As Regras de Registo admitem ainda a possibilidade do .PT remover domínios mediante notificação de uma autoridade com competência para o efeito, como é o caso da Direção Geral do Consumidor (Regulamento (UE) 2017/2394) e ainda quando verificada a insuficiência, incorreção ou falsidade dos dados de identificação dos responsáveis pelo domínio, problemática tipicamente associada a sites duvidosos cujo titular não quer que a sua verdadeira identidade seja conhecida.

De facto, conhecer "quem está por trás” de um site é fundamental para garantir a confiança do consumidor e para apoiar o trabalho de investigação desenvolvido pelas autoridades competentes, e também aqui o .PT pode ajudar. Não só temos implementados mecanismos que pretendem garantir a correção e qualidade dos dados de identificação dos responsáveis por domínios .pt, como temos ao dispor de todos o serviço WHOIS, uma base de dados pública e de acesso gratuito de todos os domínios .pt e que permite que o utilizador, ao escrever um nome de domínio, obtenha informações fiáveis e atualizadas sobre os dados associados a esse registo, sendo que quando por razões de privacidade estes dados não podem ser apresentados, todos os utilizadores tem ao seu dispor uma opção de contacto anonimizada destinada ao contacto geral ou a eventuais infrações ou abusos.

Complementarmente, o .PT tem implementado, desde 2019, um Centro de Operações de Segurança (SOC) que monitoriza ativamente domínios que estejam a ser usados para atividades de DNS Abuse: caso em que o nome de domínio é usado, intencionalmente ou não, para atividades de disseminação de malware, phishing, pharming, botnets e/ou spam, notificando os responsáveis pelo domínio para que assegurarem as medidas necessárias à correção desta situação e, caso persista, reportando o caso às autoridade competente (ex. à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica). Qualquer consumidor que identifique um domínio que sustente DNS Abuse poderá denunciar esta situação através do canal abuse@dns.pt.

Por outro lado, se o consumidor quiser verificar se um site cumpre com as boas práticas e standards que contribuem para a segurança, integridade e confidencialidade das comunicações via internet, poderá testar esse site através da ferramenta Webcheck.pt, que resulta de uma iniciativa conjunta do .PT e do Centro Nacional de Cibersegurança, lançada em 2019.

Em todo o caso, para responder à pergunta que colocámos, não poderíamos deixar de referir o selo CONFIO, o selo de confiança atribuído a sites que cumprem as melhores práticas do mercado digital e da utilização da Internet e que funciona como uma garantia para os consumidores na aquisição de produtos e serviços através de comércio eletrónico, garantindo-lhes ainda o direito de submeter as suas reclamações diretamente para a DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, a qual acompanhará a mediação do conflito de consumo entre o consumidor e entidade reclamada, com vista à sua resolução. O selo CONFIO poderá ser identificado pelos consumidores através de um logótipo em formato digital, atribuído a um site que seja acreditado na sequência de um processo independente de auditoria.

A par dos serviços que referimos, no .PT não descuramos a nossa responsabilidade imediata para com os consumidores e com a qualidade do serviço que prestamos, materializada, por exemplo, na renovação anual dos referenciais ISO 9001:2015 e ISO 27001:2013, ou na diminuição do número de reclamações rececionadas, ou no alcance de um índice de satisfação global de 88.5 (dados Portal da Queixa), ou ainda na monitorização constante da satisfação dos clientes com o nosso serviço.

Podíamos ir muito além nesta análise. Até lá, ficam estas primeiras notas que esperamos vir a concretizar brevemente e que nos parecem levantar já o véu sobre aquilo que tem sido a nossa aposta e preocupação. Diariamente trabalhamos para fazer do registo em .pt, um serviço de confiança para os consumidores, mas também para todos aqueles que, não o sendo na aceção do quadro legal aplicável, esperam um serviço de qualidade e, porque não, também de confiança.